Гарантия, обмен и возврат

Редакция от 08 июля 2026 года

Мы соблюдаем права покупателей и рассматриваем обращения по обмену, возврату и качеству товара в соответствии с законодательством Российской Федерации, публичной офертой и условиями конкретного заказа.

Продавец: ООО «Смаил»

ОГРН: 1177627026323

ИНН: 7606114457

Юридический адрес: 150044, Ярославская область, г. Ярославль, пр-кт Октября, д. 86а, оф. 44

E-mail для обращений: info@smail.shop

Телефон: 8 800 222 24 40

1. Для кого действует этот порядок

Настоящий порядок применяется к покупателям — физическим лицам, приобретающим товары для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

Для юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, оптовых клиентов и покупателей, приобретающих товары для предпринимательской деятельности, условия возврата и обмена определяются договором, счётом, спецификацией, публичной офертой и применимыми нормами гражданского законодательства.

2. Возврат товара надлежащего качества при дистанционной покупке

Если товар приобретён дистанционно через сайт, мессенджер, Telegram-бот, по телефону, по электронной почте или иным способом без непосредственного ознакомления с товаром до покупки, покупатель вправе отказаться от товара до его передачи, а после передачи — в сроки, предусмотренные законодательством.

Для стандартных товаров надлежащего качества ООО «Смаил» принимает обращения на обмен или возврат в течение 14 календарных дней с даты получения товара, если:

• товар не был в употреблении;
• сохранены товарный вид и потребительские свойства;
• сохранены фабричные ярлыки, бирки, маркировка и комплектация, если они были переданы вместе с товаром;
• покупатель может подтвердить факт покупки у ООО «Смаил».

Отсутствие кассового чека или иного документа об оплате само по себе не лишает покупателя возможности подтвердить покупку другими доказательствами.

При возврате товара надлежащего качества покупателю возвращается стоимость товара. Расходы на доставку возвращаемого товара до продавца несёт покупатель, если иное не предусмотрено законом, условиями акции или отдельным соглашением сторон.

3. Индивидуальные товары и товары, изготовленные под заказ

Товар надлежащего качества, имеющий индивидуально-определённые свойства, не подлежит возврату, если он может быть использован исключительно конкретным покупателем.

К таким товарам могут относиться изделия:

• изготовленные по индивидуальным меркам;
• выполненные с персональным именем, номером, надписью, шевроном, логотипом или иным индивидуальным элементом;
• созданные или доработанные по индивидуальному техническому заданию;
• выполненные по утверждённому покупателем AI-дизайну, макету, референсу, цветовой схеме, изображению или иной персональной визуальной задаче;
• изменённые по просьбе покупателя после стандартного производства.

Если в индивидуальном товаре обнаружен недостаток, покупатель сохраняет права, предусмотренные законом для товара ненадлежащего качества.

4. Товары, которые не подлежат обмену или возврату как товары надлежащего качества

Отдельные категории непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежат обмену или возврату по основаниям «не подошёл размер, фасон, цвет, форма, габарит или комплектация», если такие товары включены в перечень, утверждённый Правительством Российской Федерации.

К таким товарам могут относиться, в частности, бельевые изделия, чулочно-носочные изделия, отдельные изделия личного пользования и иные товары, возврат которых ограничен законом.

Если товар не подлежит возврату как товар надлежащего качества, это не ограничивает права покупателя при обнаружении недостатка товара.

5. Если товар не подошёл

Если стандартный товар надлежащего качества не подошёл по размеру, цвету, фасону, форме, габаритам или комплектации, покупатель может обратиться за обменом на аналогичный товар.

Если аналогичный товар отсутствует, покупатель может оформить возврат денежных средств в порядке, предусмотренном законом и настоящим разделом.

6. Товар ненадлежащего качества

Если покупатель обнаружил недостаток товара, который не был оговорён продавцом, покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации, в том числе:

• потребовать замены товара;
• потребовать соразмерного уменьшения цены;
• потребовать безвозмездного устранения недостатка, если это применимо к товару;
• отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
• потребовать возмещения убытков в случаях и порядке, предусмотренных законом.

Продавец принимает товар ненадлежащего качества и при необходимости проводит проверку качества. Покупатель вправе участвовать в проверке качества.

Если возник спор о причинах недостатка, проводится экспертиза в порядке, предусмотренном законом. Если экспертиза установит, что недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, покупатель возмещает расходы на экспертизу и связанные с ней расходы в случаях, предусмотренных законом.

7. Ошибка в заказе или недовложение

Если покупатель получил не тот товар, не тот размер, не тот цвет, не всю комплектацию или обнаружил недовложение, необходимо направить обращение на info@smail.shop с номером заказа, описанием ситуации и фотографиями полученного товара, упаковки и маркировки.

Видео распаковки может помочь быстрее разобраться в ситуации, но отсутствие видеозаписи само по себе не является автоматическим основанием для отказа в рассмотрении обращения.

8. Как оформить возврат или обмен

Для оформления возврата или обмена направьте обращение на info@smail.shop или свяжитесь с менеджером.

В обращении укажите:

• ФИО покупателя;
• номер заказа;
• контактный телефон и e-mail;
• причину обращения;
• товар, который возвращается или подлежит обмену;
• фотографии товара, ярлыков, упаковки и выявленного недостатка, если обращение связано с качеством;
• реквизиты для возврата денежных средств, если возврат на исходный способ оплаты невозможен.

Перед отправкой товара дождитесь подтверждения от менеджера и актуальных инструкций по отправке. Возвраты, отправленные наложенным платежом, не принимаются.

9. Адрес для обращений и возврата

Адрес для письменных претензий и корреспонденции:

ООО «Смаил»

150044, Ярославская область, г. Ярославль, пр-кт Октября, д. 86а, оф. 44

Адрес для физической отправки возвращаемого товара может отличаться от юридического адреса. Перед отправкой товара обязательно запросите у менеджера актуальный адрес склада или пункта приёма возвратов.

10. Срок возврата денежных средств

Возврат денежных средств осуществляется в сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации, после получения соответствующего требования и возврата товара, если возврат товара необходим.

При возврате товара надлежащего качества, приобретённого дистанционно, денежные средства возвращаются не позднее 10 дней со дня предъявления соответствующего требования, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращённого товара, если такие расходы подлежат удержанию по закону.

При возврате товара ненадлежащего качества требования о возврате уплаченной суммы удовлетворяются в сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

Срок фактического зачисления денежных средств на банковскую карту или счёт зависит от банка или платёжного сервиса.

11. Возврат расходов на доставку

Если возврат связан с товаром надлежащего качества, расходы на обратную доставку товара до продавца несёт покупатель, если иное не предусмотрено законом или отдельными условиями продавца.

Если возврат связан с ошибкой продавца, пересортом, недовложением или товаром ненадлежащего качества, расходы на необходимую обратную доставку возмещаются продавцом в случаях и порядке, предусмотренных законом. Для возмещения расходов необходимо предоставить документ, подтверждающий оплату доставки.

12. Гарантийный срок и срок службы

Гарантийный срок, срок службы или срок годности указываются в карточке товара, документах на товар, маркировке, инструкции, гарантийном талоне или иных сопроводительных материалах, если такие сроки установлены производителем или продавцом.

Если гарантийный срок не установлен, покупатель вправе предъявлять требования в отношении недостатков товара в сроки и порядке, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

13. Важные условия эксплуатации

Для сохранения потребительских свойств товара соблюдайте рекомендации по уходу, стирке, сушке, хранению и эксплуатации, указанные на ярлыке, в карточке товара или сопроводительных материалах.

Недостатки, возникшие вследствие нарушения правил использования, стирки, сушки, хранения, механического повреждения, действий третьих лиц или непреодолимой силы, не относятся к недостаткам, за которые отвечает продавец, если это подтверждено проверкой качества или экспертизой.

14. Контакты

По вопросам обмена, возврата и качества товара:

E-mail: info@smail.shop

Телефон: 8 800 222 24 40

Сайт: smail.shop

Мы рассматриваем обращения внимательно и стараемся решать спорные ситуации в пользу честного и законного результата.